O qualidade total (Gestão da Qualidade Total) consiste nos esforços de uma organização inteira para instalar e criar um clima permanente onde os funcionários melhoram continuamente sua capacidade de fornecer produtos e serviços que os clientes consideram de valor particular.
É o processo contínuo de redução ou eliminação de erros na produção, simplificando o gerenciamento da cadeia de suprimentos, melhorando a experiência do cliente e garantindo que os funcionários estejam em dia com seu treinamento..
O foco do processo é melhorar a qualidade dos produtos de uma organização, incluindo bens e serviços, por meio da melhoria contínua das práticas internas.
A qualidade total visa responsabilizar todas as partes envolvidas no processo de produção pela qualidade geral do produto ou serviço final..
Foi desenvolvido por William Deming, um consultor de gestão cujo trabalho teve um grande impacto na manufatura japonesa. Embora a qualidade total tenha muito em comum com o processo de melhoria Six Sigma, não é o mesmo.
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A qualidade total se concentra em garantir que os regulamentos internos e padrões de processo reduzam os erros. Por outro lado, Six Sigma busca reduzir defeitos.
“Total” enfatiza que todos os outros departamentos além da produção, como contabilidade e finanças, vendas e marketing e design e engenharia, são necessários para melhorar suas operações..
Os executivos são obrigados a gerenciar ativamente a qualidade por meio de financiamento, treinamento, pessoal e definição de metas.
Embora não haja uma abordagem amplamente aceita, os esforços de qualidade total dependem fortemente de ferramentas e técnicas de controle de qualidade desenvolvidas anteriormente..
A qualidade total recebeu atenção generalizada no final dos anos 1980 e início dos anos 1990, antes de ser ofuscada pela ISO 9000, Manufatura Enxuta e Seis Sigma.
Em 1911, Frederick Taylor publicou Os princípios da gestão científica. Um dos conceitos de Taylor era que as tarefas eram claramente definidas e executadas sob condições padrão.
A inspeção era uma dessas tarefas e destinava-se a garantir que nenhum produto defeituoso saísse da fábrica. Uma ideia importante que surgiu da inspeção foi prevenir defeitos, levando ao controle de qualidade.
Foi introduzido para detectar e resolver problemas ao longo de uma linha de produção para evitar a fabricação de produtos defeituosos.
A teoria estatística desempenhou um papel importante nesta área. Na década de 1920, W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para gestão da qualidade.
Ele mostrou que uma variação no processo de produção leva a uma variação no produto. Portanto, ao eliminar variações no processo, há um bom padrão do produto final..
Na década de 1940, os produtos japoneses eram considerados de baixa qualidade. Os líderes industriais japoneses reconheceram esse problema e buscaram fabricar produtos de alta qualidade..
Eles convidaram alguns gurus da qualidade, como Deming, Juran e Feigenbaum, para aprender como atingir esse objetivo. Eles seguiram seus conselhos e, na década de 1950, o controle de qualidade desenvolveu-se rapidamente, tornando-se o principal tópico da administração japonesa..
Os círculos de qualidade começaram no início dos anos 1960. São grupos de trabalhadores que discutem melhorias no ambiente de trabalho, fazendo apresentações para a gerência com suas ideias..
Um resultado dos círculos de qualidade foi a motivação dos funcionários. Os trabalhadores sentiram que estavam envolvidos e também foram ouvidos.
Outro resultado foi a ideia de melhorar não só a qualidade dos produtos, mas também todos os aspectos organizacionais. Este foi o início da ideia de qualidade total.
O termo "qualidade total" foi usado pela primeira vez em 1969 em um artigo de Feigenbaum na primeira conferência internacional sobre controle de qualidade em Tóquio..
Ishikawa também discutiu "controle de qualidade total" no Japão. Por sua explicação, significava controle de qualidade em toda a empresa, envolvendo todos, desde a alta administração até os trabalhadores..
Nas décadas de 1980 e 1990, teve início a qualidade total, também conhecida como Gestão da Qualidade Total (TQM). Empresas ocidentais começaram a apresentar suas próprias iniciativas de qualidade.
Em 1988, o Prêmio Malcolm Baldrige foi desenvolvido nos Estados Unidos. Representou o primeiro modelo de gestão da qualidade claramente definido e reconhecido internacionalmente.
Em 1992, um modelo semelhante foi desenvolvido pela European Foundation for Quality Management. Este modelo de excelência é a base para o European Quality Award.
Ao usar o TQM, é de extrema importância lembrar que apenas os clientes determinam o nível de qualidade.
Somente os clientes determinam, por meio da avaliação ou medição de sua satisfação, se os esforços contribuíram para a melhoria contínua da qualidade e dos serviços do produto.
Os funcionários são clientes internos de uma organização. A participação dos funcionários no desenvolvimento dos produtos ou serviços de uma organização, portanto, determina em grande parte a sua qualidade.
Deve ser criada uma cultura na qual os funcionários sintam que estão envolvidos com a organização e com seus produtos e serviços..
Gerenciar o processo é uma parte fundamental da gestão da qualidade total. Os processos são o princípio norteador e as pessoas os sustentam com base nos objetivos básicos, vinculados à missão, visão e estratégia da empresa.
É importante ter um sistema de organização integrado que também pode ser modelado.
Por exemplo, ISO 9000 ou um sistema de qualidade da empresa para compreender e gerenciar a qualidade dos produtos de uma organização.
Um plano estratégico deve abranger a integração e o desenvolvimento da qualidade, além do desenvolvimento ou serviços de uma organização.
A tomada de decisões dentro da organização deve ser baseada apenas em fatos e não em opiniões, como interesses e emoções pessoais. Os dados devem apoiar este processo de tomada de decisão.
Uma estratégia de comunicação deve ser formulada de forma que esteja alinhada com a missão, visão e objetivos da organização.
Esta estratégia inclui, em todos os níveis da organização, os canais de comunicação, a capacidade de medir a eficácia, a oportunidade, etc..
Usando as ferramentas de medição apropriadas e pensamento inovador e criativo, propostas de melhoria contínua serão iniciadas e implementadas para que a organização possa se desenvolver a um nível mais alto de qualidade..
A prática tem mostrado que há vários estágios básicos que contribuem para uma implantação bem-sucedida da qualidade total em uma organização. Essas etapas são:
Se uma empresa deseja ser conhecida por sua qualidade, deve começar definindo "qualidade". A entrega de um produto ou serviço está isenta de erros? É um maior retorno do investimento para os clientes?
Iniciativas de qualidade total devem ser acionáveis e mensuráveis. Identificar fatores críticos de sucesso, como satisfação do cliente e participação no mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos.
Na TQM, a satisfação do cliente não se limita a um departamento. Nem é responsabilidade exclusiva da administração. Todos os funcionários contribuem para a causa.
As empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua opinião antes de planejar qualquer abordagem.
Depois que uma empresa decide sobre a melhoria desejada, como aumentar o índice de satisfação do cliente, ela toma medidas como:
- Defina o problema: os clientes estão insatisfeitos.
- Coleta de dados relacionados: respostas à pesquisa com clientes nos últimos três meses.
- Encontrando a causa raiz: os clientes esperam muito tempo no telefone pelo serviço.
A qualidade total ajuda você a resolver problemas sistematicamente e também a aproveitar oportunidades seguindo estas etapas:
- Desenvolva uma solução: encaminhe automaticamente as chamadas para o próximo representante de atendimento ao cliente disponível.
- Escolhendo uma medida: tempo de espera dos clientes.
- Implemente a mudança: inicie o roteamento automático de chamadas.
As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de TQM comparando os dados antes e depois das mudanças..
Se o roteamento automático de chamadas para o próximo representante de serviço disponível for bem-sucedido, a empresa verá tempos de espera mais curtos para os clientes. As pontuações de satisfação também devem aumentar.
Uma empresa pode obter benefícios de longo prazo documentando os resultados de iniciativas de TQM bem-sucedidas e compartilhando-os em toda a organização..
O processo usado para aumentar as pontuações de satisfação do cliente pode, portanto, ser aplicado a outros problemas, com base nas lições aprendidas..
Na Ford Motor Company, seu slogan é "A Ford tem uma ideia melhor". Na década de 1980, quando as práticas de QT eram amplas, o slogan “Qualidade é o trabalho número 1” fazia mais sentido..
Quando a Qualidade Total foi usada pela primeira vez na Ford, ela foi iniciada por meio de uma joint venture.
Em parceria com a ChemFil, uma divisão da PPG Industries, a Ford queria produzir produtos de melhor qualidade, com um ambiente de trabalho estável para a força de trabalho, gerenciamento eficaz e lucratividade..
Durante a década de 1990, "Qualidade é o trabalho número 1" tornou-se "Pessoas de qualidade, produtos de qualidade".
Com o fornecedor de tintas ChemFil, o processo de pintura foi desenvolvido, garantindo assim que um produto de qualidade que atenda às necessidades do cliente se traduza em sucesso financeiro..
Com o TQM, os processos eram rigorosamente seguidos em todos os níveis de produção, sendo constantemente desenvolvidos e aprimorados, principalmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente..
A qualidade total mudou o desperdício e a falta de qualidade da Ford em muitos níveis. A partir de 2008, a taxa de reparo de garantia para a Ford diminuiu 60%.
O processo de análise de engenharia e projeto possibilitou o surgimento de problemas, que antes não teriam surgido até o lançamento dos produtos.
O sistema de qualidade da empresa é crucial na identificação e também na correção de problemas dentro das instalações de manufatura..
Foi implantado em todas as fábricas, incluindo grupos multifuncionais de engenheiros, gerentes de fábrica e especialistas de produção, todos especialistas em resolução de problemas.
A Mercadona é um exemplo marcante de gestão da qualidade total, pois a empresa desenvolveu o modelo com uma série de características praticamente únicas..
Em 1981, Juan Roig, filho do fundador da empresa, assume o controle da empresa, transformando-a de uma pequena rede de Valência em uma grande empresa.
Esta expansão coincidiu com o crescimento global do setor supermercadista na Espanha. Este crescimento atraiu então outros concorrentes europeus para entrar na Espanha.
Durante a década de 1990, o setor de supermercados na Espanha estava concentrado em cadeias administradas por multinacionais estrangeiras. Consequentemente, a competição aumentou e as margens diminuíram.
Para fazer frente a essa situação, a Mercadona ajustou os preços que pagava aos fornecedores e também lançou campanhas publicitárias para divulgar seus produtos. No entanto, essa abordagem não produziu os resultados esperados..
Buscando mudar toda a dinâmica do setor, em 1993 a Roig decidiu implantar o modelo de gestão da qualidade total. A estratégia de negócio da Mercadona resumia-se no lema: "Preços sempre baixos".
A Mercadona reduziu seus gastos com publicidade, cancelou todas as suas ofertas e prometeu vender sempre a preços baixos.
Ele começou a mudar seu relacionamento com os fornecedores, passando de um difícil negociador a uma empresa fiel a seus fornecedores.
A administração acredita que o modelo TQM tem sido a chave para alcançar números de crescimento anual de 25,2% e os impressionantes resultados financeiros da empresa..
A Mercadona tem orientado todo o seu modelo de negócio para a satisfação total do cliente. Portanto, o papel da liderança e de toda a organização é atender aos clientes..
Siga uma política de preços baixos, eliminando descontos e promoções. Ele também mantém um diálogo constante com o cliente.
Em vez de oferecer um grande número de marcas, busca atender a todas as necessidades dos consumidores.
A empresa seleciona e recomenda produtos com base em sua qualidade e baixo preço. Isso garante a autenticidade de seu conteúdo, o local de origem e a data de validade..
A força de trabalho da Mercadona é outro pilar do modelo TQM. Trata-se de fazer com que os trabalhadores se ajustem a um ambiente de trabalho onde a qualidade é a maior prioridade.
Antes de iniciar o trabalho, eles recebem nove semanas de treinamento no modelo TQM e na cultura da Mercadona..
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