Claus Möller é psicólogo e economista originário da Dinamarca. Atua como consultor de gestão e é comemorado por suas contribuições aos processos de qualidade industrial. Nomeado um dos 9 gurus da qualidade globalmente pela Câmara de Indústria e Comércio do Reino Unido.
Ele é graduado pela Copenhagen Business and Management School. Fundou e presidiu sua própria empresa, a Time Manager International (em espanhol, International Time Manager), que presta serviços de consultoria e treinamento a grandes clientes de renome internacional.
Sua filosofia de qualidade está voltada para as pessoas que fazem parte da organização. Considera também que a cultura empreendedora do trabalhador é fundamental para o sucesso sólido e sustentado ao longo do tempo, assente na oferta de qualidade ao cliente; isto é, atenda às suas expectativas.
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Claus Möller nasceu em 12 de julho de 1942 em Sonderborg, Dinamarca. Ele se formou na Escola de Negócios e Gestão de Copenhagen em 1965 e completou uma pós-graduação em 1968.
No final dos estudos, Möller se candidatou a um emprego na IBM; no entanto, ele foi rejeitado porque não obteve pontuação alta o suficiente em um teste de QI. Esta experiência foi fundamental para o desenvolvimento de sua filosofia sobre inteligência emocional na liderança.
Em 1975 fundou a empresa de gestão de recursos humanos Time Manager International, onde apresentou seus conceitos sobre a importância do desenvolvimento das pessoas para o sucesso de uma corporação.
A TMI se especializou em capacitar funcionários: segundo Möller, a qualidade de uma empresa, mais do que seus produtos, recai sobre quem os controla ou vende. Isso o tornou popular entre os setores de hospitalidade e turismo, principalmente; tem clientes como British Airways e American Express.
Em 2004, Möller comprou ações da empresa e passou a se dedicar à consultoria individual. Atualmente é considerado um dos mais destacados educadores em liderança e qualidade humana..
Claus Möller é reconhecido internacionalmente pelos resultados obtidos nas empresas que assessora. Alcança o cumprimento de objetivos como a melhoria dos processos de qualidade, o aumento da produtividade e o fortalecimento das relações interpessoais.
Möller postula que uma empresa não pode oferecer a qualidade de seus produtos se não houver qualidade em primeiro lugar entre seu pessoal. Em relação à qualidade, explica que é o que atende as expectativas do cliente. Isso, ele menciona, é tão importante quanto a qualidade da produção de um bem ou o padrão dos serviços..
Ele acrescenta que a qualidade de um produto ou serviço varia de país para país, pois diferentes culturas têm diferentes expectativas e aspirações..
Considera-se ainda que as expectativas de um mesmo cliente podem mudar com o tempo; portanto, devemos pensar em produtos e serviços com a capacidade de satisfazer as diversas necessidades.
Consiste em garantir que todos os processos realizados na empresa são indispensáveis e valem a pena. Ou seja, você ganha mais do que eles nos custaram.
A gestão deve se concentrar em realizar suas atividades de forma eficaz e usar os recursos de forma otimizada.
Deve não apenas construir, mas também manter uma imagem corporativa que torne o local de trabalho atraente para os funcionários. A qualidade deve ser orientada para atender e superar as expectativas do cliente. Além disso, concentra-se na prevenção de necessidades futuras que possam surgir ao longo do caminho.
A empresa deve construir e manter um relacionamento positivo com seus stakeholders. Antes de sistemas, tecnologia, máquinas e processos, as pessoas são o elemento mais importante na equação para o sucesso. Deve haver uma abertura de trabalho entre colegas e membros da equipe.
A chave para ser um excelente líder é ter a capacidade de combinar uma administração eficaz com funcionários que trabalham juntos para o mesmo propósito..
O comportamento do líder deve se concentrar na atribuição de metas, cumprimento de objetivos e desenvolvimento de habilidades de comunicação.
Möller observa que um cliente satisfeito se torna um agente a serviço da empresa; você não só continuará a comprar os serviços e produtos, mas também provavelmente os recomendará em seu círculo próximo.
Ver uma reclamação como um presente é agradecer ao cliente que falou sobre sua insatisfação. Esse feedback dá à empresa uma pista sobre o que mudar ou quais aspectos fortalecer. As caixas de reclamação são na verdade uma janela para a perspectiva e as expectativas do cliente.
As estatísticas mostram que os clientes que não registram reclamações simplesmente trocam de fornecedor. Por isso, é necessário cultivar na empresa uma cultura que valorize a crítica de forma positiva e saiba valorizá-la pelo que ela realmente é: uma oportunidade de melhorar..
O conceito de empregado é um jogo de palavras em inglês que une empregado (funcionário) com o sufixo -navio, que representa uma habilidade, condição ou característica.
Möller usa esse nome para destacar a importância do relacionamento positivo entre os membros, pois considera que quem busca qualidade deve colocar as pessoas em primeiro lugar.
Ao falar sobre empregado também dá uma orientação sobre o que é preciso para ser um bom funcionário. Os programas de gestão e a literatura organizacional falam muito sobre ser um bom gerente, mas raramente mencionam o quão necessário e útil um bom funcionário está em sintonia com os objetivos da empresa..
Embora ele não minimize o trabalho do gerente, Möller difere do acordo geral sobre a gestão como os cargos-chave. Para ele, o poder está no funcionário, que é o elemento mais próximo do cliente e costuma ser a ponte entre o cliente e o produto. A importância é ainda maior quando se trata de serviços onde o contato é direto.
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