O indicadores de qualidade São as ferramentas e sistemas de que uma empresa dispõe para medir o funcionamento dos seus processos. Embora historicamente tenham sido quantitativos, aos poucos surgem novos modelos que consideram outros fatores mais qualitativos, como competitividade ou satisfação do consumidor..
No entanto, esses modelos devem ser quantificáveis para serem medidos e comparados. Para entender os indicadores, você deve primeiro ver como eles são usados. Em toda organização deve haver um sistema de gestão da qualidade, que garanta a qualidade da empresa e seja responsável pela administração de seus controles.
Os encarregados de fazer este sistema de medição da qualidade têm que desenhar os diferentes indicadores de qualidade, de forma a efectuar um controlo exaustivo dos mesmos. Assim, o produto ou serviço pode atingir as expectativas do cliente..
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De acordo com a International Organization for Standardization (ISO), um sistema de gestão da qualidade correto deve ter certas características, incluídas na Norma ISO 9001. Algumas dessas características são as seguintes:
- Eles indicam uma atividade chave e relevante. Eles têm que ser mensuráveis.
- Geralmente são quantitativos, embora aos poucos haja mais indicadores qualitativos.
- Eles devem ser comparáveis a tempo.
- Eles têm que ser confiáveis.
- Eles devem ser fáceis de usar.
- Eles devem ser compatíveis com os outros indicadores, a fim de poder compará-los.
- Eles têm que ser concretos e não levar a interpretações errôneas.
Se definirmos a palavra qualidade de forma genérica, seria o conjunto de características que fazem um objeto satisfazer uma necessidade específica.
No caso de negócios, a ideia que o cliente tem do serviço ou produto é muito importante, dependendo de como ele satisfez a necessidade do cliente..
Por isso, é muito importante monitorar continuamente os produtos e serviços da empresa, a fim de minimizar erros e poder oferecer o melhor produto ou serviço aos clientes..
Os indicadores de qualidade são usados para medir os diferentes critérios considerados adequados, dependendo de qual processo você deseja avaliar. Para isso, devem ser definidos os seguintes controles:
O plano definido pela empresa para medir a qualidade deve ser muito detalhado e alinhado com os objetivos da empresa. Vários elementos devem ser definidos neste plano:
- Os processos e sistemas a serem medidos para obter produtos livres de erros.
- As características que o produto ou serviço deve ter para garantir sua qualidade.
- A equipe de pessoas que medirá e verificará corretamente os produtos e serviços.
- Como os dados serão coletados, para que alterações e correções posteriores possam ser feitas.
- O treinamento necessário para os trabalhadores realizarem as inspeções.
- Testes para verificar se o produto é de qualidade e não apresenta defeitos.
A verificação do produto pode ser feita em três fases:
- Inspecionando o processo de entrada de materiais.
- Inspecionar o processo durante seu desenvolvimento.
- Verificando os produtos acabados.
Por fim, para obter uma avaliação bem-sucedida é necessário aplicar uma série de atividades que facilitarão o controle:
Ter um inventário atualizado tornará mais fácil calcular muitos dos indicadores do produto..
A calibração é usada para comparar as diferentes qualidades com um padrão de referência (ou padrão).
Ter períodos de revisão e manutenção planejados para recursos materiais e produtos irá garantir que haja uma avaliação regular.
Ao selecionar os indicadores mais adequados para um processo, a primeira coisa a saber é que devem ser implementados nos processos que mais influenciam na qualidade do produto final, nos mais importantes para os resultados ou nos mais enfraquecido e abaixo do padrão de qualidade.
Quanto à quantidade, não existe um número mínimo ou máximo estipulado, por isso recomenda-se realizar aqueles que forem necessários para se ter uma ideia global do processo..
Outras recomendações são:
- Leve em consideração a opinião dos especialistas da empresa sobre o processo, para que eles determinem o quão adequados são os indicadores escolhidos.
- Use indicadores fáceis de entender.
- Coloque-os em locais visíveis, a fim de motivar os trabalhadores a alcançá-los.
Os indicadores são infinitos, a seguir citaremos aqueles que são muito comuns na maioria das organizações: cobertura de mercado, eficácia do produto, nível de vendas, satisfação do cliente e competitividade..
A cobertura é definida como a quantidade de produtos disponíveis em relação à demanda total do mercado.
Este indicador mede se o cliente atendeu às suas necessidades com o produto. Para isso, avaliações posteriores devem ser implementadas e obtidas comentários do cliente.
As vendas são um indicador obrigatório na medição da qualidade de um produto, por isso são essenciais, além de fáceis de medir.
Aqui você deve medir o quão satisfeito o cliente ficou após a compra. Ou seja, se você atendeu plenamente às suas expectativas ou se, ao contrário, ficou desapontado.
Para medir isso, bem como para a eficácia, é essencial realizar pesquisas com clientes, a fim de gerar comentários da sua parte e melhorar o processo em questão.
Medir o quão competitiva uma organização é, como ela se posiciona em relação aos seus concorrentes e como ela responde à demanda do mercado são questões que devem ser levadas em consideração ao medir a qualidade..
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