O Manual de Procedimentos de uma empresa É um documento escrito que lista instruções passo a passo sobre como concluir uma tarefa de trabalho ou como lidar com uma situação específica quando ela surge no local de trabalho. Contém as melhores práticas da empresa e descrições dos principais processos de negócio.
Este manual também contém os métodos e padrões sobre como o trabalho deve ser feito. A criação do manual de procedimentos permite à empresa orientar-se para o crescimento, simplificando a formação e facilitando a sua escalabilidade.
Este manual pode ser um fichário de três argolas, uma pasta em uma unidade de rede compartilhada ou uma versão automatizada publicada online, usando um Programas de administração de procedimentos. Todos devem entender do que é feito o manual de procedimentos e onde ele pode ser encontrado quando alguém precisar dele.
Escrever um manual de procedimentos requer uma compreensão clara das etapas envolvidas em qualquer processo específico. Conforme o negócio cresce, novos procedimentos serão necessários. O manual de procedimentos também pode ser considerado como uma biblioteca de procedimentos.
O manual contém procedimentos de amostra que podem ser usados como um modelo para novos procedimentos operacionais. Todos os funcionários da organização devem ser educados sobre as políticas e procedimentos da empresa; deve sempre ter acesso imediato a um manual de procedimento.
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Com o uso de um manual de procedimentos bem escrito, uma empresa pode facilitar de forma mais eficaz o treinamento de novos funcionários..
Além do treinamento, um manual de procedimentos fornece aos atuais integrantes da equipe um recurso para conhecer os procedimentos menos utilizados, garantindo que sejam realizados com a devida formalidade, mantendo o controle de qualidade..
Os funcionários devem entender o que se espera deles. Os supervisores precisam de um manual de procedimentos para gerenciar os processos de negócios. Ao documentar os padrões, você está comunicando o que é importante para o crescimento, a qualidade e a satisfação do cliente.
Por meio de políticas e procedimentos que afetam uma área funcional, os funcionários da linha de frente têm autonomia para tomar decisões eficazes e que economizam tempo.
Um manual de procedimentos eficaz fornece os métodos apropriados para a comunicação interdepartamental, permite que a equipe trabalhe em conjunto para resolver problemas de negócios do dia-a-dia, sem exigir envolvimento desnecessário de supervisão.
O objetivo do manual de procedimentos deve ser organizar diferentes conteúdos que reflitam tanto as formas quanto os meios de comunicação da empresa, a fim de realizar o serviço ou fabricar o produto com o menor custo e no menor tempo possível..
Tem o benefício adicional de manter a satisfação no trabalho e alta motivação dos funcionários.
Antes de desenvolver um manual de procedimentos, é importante compreender a diferença entre política, processo central e procedimento..
- Política é o conjunto de princípios básicos e diretrizes associadas, formulados e aplicados pela liderança de uma organização, para direcionar e limitar suas ações na busca de objetivos de longo prazo.
- O processo básico é a sequência de procedimentos interdependentes e vinculados, que em cada estágio consomem um ou mais recursos (tempo do funcionário, energia, máquinas, dinheiro) para converter entradas em saídas. Esses resultados servem como entradas para o próximo estágio até que uma meta conhecida ou resultado final seja alcançado..
- O procedimento é uma sequência de atividades ou um curso fixo de ação, definido por etapas (contendo pontos iniciais e finais claramente definidos) que devem ser realizadas na mesma ordem para completar uma tarefa com sucesso.
Todos os processos centrais que a empresa possui devem ser considerados. Começa definindo quais processos serão delineados e mapeados no manual de procedimentos, criando um resumo de todos os procedimentos que deseja incluir..
Embora nem todos os processos possam ser listados, é importante estabelecer os mais fundamentais e importantes. Por exemplo, um restaurante pode definir os processos centrais de como um prato específico é feito, mas tão importante é o processo de limpeza do restaurante..
Uma lista dos principais processos que precisam ser cobertos deve ser criada para que cada um possa ser integrado ao manual de procedimentos após o mapeamento. O esboço servirá como um guia para garantir que nenhuma das tarefas seja deixada quando o manual começar a ser escrito..
Inclua uma breve descrição do que está incluído no manual, que vai diretamente para as pessoas que irão usá-lo, o que os leitores podem esperar ao usar o manual e a melhor maneira de usar o manual (ou seja, “leia de capa a capa fim ”ou“ use-o como uma referência para encontrar procedimentos conforme necessário ”).
Cada processo é definido pelas etapas ou tarefas necessárias para concluí-lo. Perder uma etapa pode significar perder ou atrasar um pedido ou ter um produto final com defeito. Estabelecer um fluxograma é definir o fluxo de trabalho.
Para completar um manual, você deve começar com um processo de cada vez: comece com o primeiro processo no esboço. As etapas necessárias para concluir o processo são descritas, então você volta e anota os detalhes de cada etapa.
Certifique-se de que cada etapa seja clara e concisa. Cada etapa deve fornecer detalhes suficientes para que qualquer pessoa siga as instruções.
Por exemplo, suponha que você esteja criando um procedimento para o processo de vendas por um requisito na Internet. Primeiramente é feito um fluxograma de como o cliente potencial é inicialmente contatado após a solicitação das informações: por telefone, e-mail ou mensagem de texto.
Caso o cliente potencial não tenha sido contatado inicialmente, calcula-se quantas vezes a equipe de vendas faz o acompanhamento, com roteiros específicos para cada contato.
Ao entrar em contato com o cliente, um script diferente é atribuído, bem como um conjunto de acompanhamentos, dependendo se o cliente comprou o produto ou decidiu aguardar..
É importante que um colega de trabalho ou alguém que você conhece leia e siga as instruções escritas. Essa pessoa pode fornecer um feedback valioso se houver etapas que você não conseguiu concluir ou não entendeu..
O procedimento é depurado com base nos comentários. Pode ser necessário reescrever, editar ou adicionar algo às instruções.
Para qualquer processo, é mais fácil para os membros da equipe seguir um formulário ou lista de verificação. Portanto, um template detalhado deve ser desenvolvido, com base no processo mapeado..
Se precisar coletar informações específicas quando o cliente entrar, você deve garantir que o modelo tenha todas as informações necessárias, apresentadas de forma concisa..
Não se deve presumir que os membros da equipe se lembrem de tudo o que o procedimento indica, especialmente quando um cliente está sentado à sua frente. As listas de verificação e formulários devem ser integrados como um apêndice ao fluxograma e etapas do processo.
Depois que um fluxograma foi atribuído a cada processo e todos os modelos de documentos de suporte foram criados, eles são integrados em um manual de procedimentos completo. O manual é organizado em uma base departamental.
Por exemplo, o manual de procedimentos pode ter as seções "Vendas", "Operações" e "Distribuição". Cada seção é dividida nos processos centrais daquele departamento, geralmente na ordem em que cada processo central é realizado na entrega geral dos produtos..
Na seção "Distribuição" você pode ter vários processos principais, como "Receber o pedido", "Embalado para entrega", "Frete" e "Rastreamento".
O manual de procedimento é organizado com um índice e cada procedimento é claramente listado com um título em negrito.
Uma página de título é incluída com o nome do manual, um índice, a introdução e os procedimentos na ordem do índice.
Podem até ser colocadas guias para que os membros da equipe revisem facilmente o manual para ajudá-los a localizar procedimentos relevantes em seus departamentos..
Por último, cópias são feitas e distribuídas. Incentive o feedback contínuo e atualize o manual quando necessário. Um manual deve estar disponível em uma área designada de cada local funcional, utilizando políticas e procedimentos.
-Manual para cozinhar hambúrgueres de maneira específica.
-Manual sobre como responder a um incêndio, terremoto ou desastre natural.
-Manual sobre como lidar com reclamações de clientes ou um cliente agressivo.
-Manual para realizar um processo de seleção de pessoal.
-Manual para saber como trabalhar em um restaurante.
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