O relacionamento com o cliente é o desenvolvimento de uma conexão contínua entre a empresa e seus clientes. São as formas pelas quais uma empresa se comunica e lida com seus clientes existentes. O relacionamento envolve comunicações de marketing, suporte de vendas, assistência técnica e atendimento ao cliente.
O relacionamento é medido pelo grau de satisfação do cliente ao longo do ciclo de compras e acompanhamento do recebimento dos produtos ou serviços. Quando se trata de aumentar a lucratividade, é tentador se concentrar em fazer novas vendas ou em buscar clientes maiores. No entanto, atender os clientes existentes, não importa o quão pequenos sejam, é essencial para que o negócio continue a progredir..
Os clientes desempenham o papel mais importante em um negócio. Na verdade, o cliente é o verdadeiro chefe de um negócio e é o responsável pela lucratividade real da organização. O cliente é quem usa os produtos e serviços e julga sua qualidade.
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A maioria das empresas sabe o que seus clientes compram, quando compram e onde. Mas poucos realmente entendem por que os clientes compram e por que decidem iniciar um relacionamento com empresas.
Os líderes empresariais precisam definir com mais clareza o que significa o relacionamento com o cliente. Uma boa compreensão do relacionamento com o cliente ajuda a alinhar as ferramentas que uma empresa usa com a estratégia que está sendo seguida.
Definir o relacionamento com o cliente é uma etapa necessária para entregar o que os clientes realmente desejam e gerar resultados de negócios..
Isso significa que não existe uma relação real entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente em uma base transacional. Por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece realmente um relacionamento com seus clientes..
Isso significa que um relacionamento de longo prazo, e até mesmo profundo, é estabelecido entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente de forma recorrente.
Esse relacionamento é inteiramente baseado na interação entre as pessoas. O cliente pode entrar em contato com um agente de vendas para obter assistência durante o processo de vendas ou após a conclusão da compra.
Isso pode acontecer pessoalmente, por e-mail, por meio de uma central de atendimento ou por outros meios disponíveis..
Nesse tipo de relacionamento, um representante de vendas se dedica especificamente a um cliente individual. É o tipo de relacionamento mais próximo e geralmente se desenvolve ao longo de um longo período de tempo.
Por exemplo, em serviços de private banking, há banqueiros dedicados a atender pessoas com alto patrimônio líquido..
Relacionamentos semelhantes podem ser encontrados em outros negócios, na forma de gerentes de contas-chave, que mantêm relacionamentos pessoais com clientes importantes..
Neste tipo de relacionamento não existe uma relação direta entre a empresa e os clientes. Em vez disso, todos os meios necessários são fornecidos para os clientes se ajudarem..
Essa relação assume uma forma mais refinada de autoatendimento, combinando-se com processos automatizados. Por meio de perfis pessoais online, por exemplo, os clientes têm acesso a serviços personalizados.
Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações sobre pedidos ou transações..
As empresas usam as comunidades de usuários para se envolverem mais com clientes em potencial e para facilitar os vínculos entre os membros dessa comunidade.
Muitas empresas mantêm comunidades online para permitir que os usuários troquem conhecimentos e resolvam os problemas de outros membros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor os clientes.
O relacionamento com os clientes pode mudar de tempos em tempos, à medida que evolui em várias situações. Abaixo estão os estágios a partir dos quais o relacionamento com o cliente pode evoluir.
Exploração é o processo no qual o cliente investiga ou testa as capacidades e o desempenho do fornecedor, ou verifica a utilidade do produto ou marca..
Se os resultados do teste não atenderem às necessidades do cliente, o relacionamento pode terminar drasticamente..
Conscientização é o processo em que o cliente entende os valores motivadores do fornecedor ou dos produtos que vende.
Expansão é o processo em que o fornecedor ganha a confiança do cliente, e o cliente sofre uma imensa interdependência com o fornecedor. É o momento em que surgem mais oportunidades de negócios com aquele determinado cliente e ampliam os negócios..
O engajamento é um estágio poderoso quando os fornecedores aprendem a se adaptar às regras de negócios e seu objetivo é se destacar.
A dissolução é uma fase em que os requisitos do cliente mudam repentinamente e você procura melhores clientes em potencial. Essa mudança repentina é o fim do relacionamento.
O relacionamento pode terminar devido a vários motivos, como o cliente estar insatisfeito com os serviços do fornecedor ou o cliente optar por outras marcas e produtos melhores.
Os fornecedores também podem preferir romper relacionamentos porque o cliente não está envolvido no aumento do volume de vendas ou quando os fornecedores se envolvem em casos de fraude..
O segredo para repetir negócios é fazer o acompanhamento, a fim de ter um efeito positivo no cliente.
O acompanhamento começa imediatamente após uma venda, quando o cliente é chamado para agradecer e é verificado se ele está satisfeito com o produto ou serviço.
Isso pode ser na forma de um boletim informativo por e-mail que é enviado aos clientes existentes, ou pode ser mais informal, como um telefonema..
Qualquer que seja o método utilizado, o fundamental é indicar expressamente aos clientes que serviço de qualidade está sendo prestado..
Ligue para eles para que saibam que não precisam se preocupar, porque a papelada já foi resolvida, o advogado ligou ou fez questão de verificar a remessa, uma coisa a menos que eles não precisam.
Se você encontrar um ex-cliente em um evento, faça o acompanhamento com uma observação: “Foi maravilhoso vê-lo na festa de Natal do CDC. Ligo para você no início do ano novo para agendar um almoço. ".
O correio de voz e o e-mail facilitam a comunicação, mas o contato pessoal é perdido. Você não precisa apenas ter essas ferramentas para rastrear.
Se você tiver problemas de comunicação, deixe uma mensagem de voz indicando que deseja falar diretamente com a pessoa ou que passará no escritório na hora marcada..
Envie cartões de aniversário, cartões de aniversário de clientes estabelecidos, etc. Os presentes também são uma ótima ferramenta de rastreamento.
Você não precisa gastar uma fortuna para mostrar seu interesse. Seja criativo para ter ideias interessantes para presentes que se relacionem com a empresa, o negócio do cliente ou sua compra mais recente..
Se estiver lendo um artigo ou procurando um novo livro, no qual um cliente possa estar interessado, envie uma nota ou faça uma ligação rápida para que eles saibam.
Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia para gerenciar os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes regulares e potenciais.
Um sistema de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, otimizar processos e aumentar a lucratividade. O CRM deve ser atualizado e os gerentes de contas estão cientes das mudanças nos clientes.
Realize pesquisas e avaliações de satisfação do cliente. Fazendo perguntas, ouvindo com atenção e mostrando empatia, você tenta chegar ao cerne do que os clientes realmente desejam..
Responda a perguntas específicas por telefone, e-mail ou pessoalmente. Participe de reuniões com clientes para construir relacionamentos com contas existentes.
Mantenha contato com os departamentos internos para garantir que as necessidades do cliente sejam realmente atendidas.
Atuar como um elo entre o atendimento ao cliente e outros departamentos, especialmente vendas. Levar reclamações específicas de clientes à atenção de alguém que pode resolver a situação.
Alerte a equipe de vendas sobre oportunidades de vendas futuras em clientes-chave. Transmita também feedback geral ouvido dos clientes para ajudar a criar um produto melhor ou desenvolver um novo serviço..
Escale e resolva as áreas de preocupação existentes, conforme levantadas pelos clientes. Às vezes, não há resposta fácil para uma situação com um cliente.
Quando essas situações surgem, você tem a tarefa de descobrir o que deu errado, como os problemas podem ser corrigidos e como evitar que eles ocorram novamente..
Crie conexões em nome da empresa. Notifique os clientes sobre outros produtos que a empresa oferece. Construir e manter relacionamentos com clientes e pessoal-chave nas empresas clientes.
Os clientes existentes podem ser chamados para garantir sua satisfação, rede dentro da comunidade para identificar clientes potenciais e contribuir para as campanhas de marketing da organização.
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